DB45/T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范

ICS03.220.01
CCS R 85 D845
广西壮族自治区地方标准
DB45/T2566-2022
12328交通运输服务监督电话服务规范
Specification for 12328 transportation service supervision hotline service
2022-08-25发布2022-09-30实施
广西壮族自治区市场监督管理局发布

前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。
本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。
本文件起草单位：南宁市交通运输局、广西壮族自治区交通运输信息管理中心、南宁市交通运输信息中心、华蓝设计（集团）有限公司。
本文件主要起草人：李文斌、陆璐、韦全有、蔡钦、鲍春、韦扬、徐宁、李潇、黄焕添、杨涛、刘亮、韦海和、杨华、韦文海、何婷、谢燕、郑保力、顾璟谨、何莎莉、危彦霖、王志远、商小燕、李信均、胡琳。

内容摘抄：

12328 交通运输服务监督电话服务规范
1 范围
本文件界定了12328交通运输服务监督电话服务所涉及的术语和定义，规定了基本要求、服务内容和要求、服务考评、服务改进的要求。
本文件适用于广西壮族自治区行政区域内12328交通运输服务监督电话的运行、管理与服务。通过网站留言、微信公众号等其他方式提供服务的参考执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19001 质量管理体系 要求
JT/T 1019.3 12328交通运输服务监督电话系统 第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
12328 交通运输服务监督电话 12328 Transportation service supervision hotline
交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的服务监督、投诉举报、信息咨询和意见建议服务。
3.2
知识库 knowledge base
12328交通运输服务监督电话对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府信息公开、政务公开、政务服务的信息进行搜集、整理，形成可储存、可维护、可查询的信息集合。
3.3
电话服务中心 customer service center
全称为“12328交通运输服务监督电话服务中心”，具体承办交通运输服务监督电话运行管理与服务工作的组织机构，负责开展本行政区域内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。
3.4
承办单位 undertaking department
负责承接电话服务中心转交办理业务的单位。

3.5
工单 workflow sheet
记录来电人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等电话服务运行全过程的工作流转单。

3.6
评价对象 assessment participant
12328交通运输服务监督电话的服务提供者。
4 基本要求
4.1 机构设置
4.1.1 机构及职能
4.1.1.1 自治区、市 12328 交通运输服务监督电话应设置主管部门、电话服务中心、承办单位，形成“市级为主、自治区级为辅”的联网运行电话服务体系。
4.1.1.2 主管部门应履行组织协调、监督评价等管理职能。
4.1.1.3 电话服务中心负责业务转办、跟踪回访、统计分析、知识库更新管理等工作；坐席未合并至同级 12345 政务服务便民热线的，同时负责电话业务的受理；负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核。
4.1.1.4 承办单位负责电话服务中心转办业务的落实工作，包括电话业务的工单签收、办理、催办、答复、反馈、提供和更新知识库内容等工作。

（略）

内容索引：

目 次
前言 .................................................................................. II
1 范围 ................................................................................ 1
2 规范性引用文件 ...................................................................... 1
3 术语和定义 .......................................................................... 1
4 基本要求 ............................................................................ 2
5 服务内容和要求 ...................................................................... 4
6 服务考评 ............................................................................ 6
7 服务改进 ............................................................................ 7
附录 A（资料性） 电话接听基本规范和规范用语 ............................................8
附录 B（资料性） 12328 交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标 ................... 13
参考文献 .............................................................................. 15